En B2C, les critiques positives ou négatives, sur les médias sociaux, peuvent se traduire en opportunité.
Une étude récente de la société Sitel a révélé une statistique surprenante sur la relation entre l’expérience client et les médias sociaux. Elle a révélé que 30% des consommateurs ayant vécu une expérience client négative, ont déclaré qu’ils la partageraient sur les médias sociaux, ou publieraient une critique négative en ligne. À contrario, près de la moitié (49%) des consommateurs ayant eu une expérience client positive, ont déclaré qu’ils la partageraient sur les médias sociaux, ou en ferait une critique positive en ligne.
Cela signifie que les gens sont plus disposés à partager des expériences positives, que des expériences négatives sur les médias sociaux. Le problème est que les consommateurs n’ont tout simplement pas beaucoup d’expériences positives à partager. Il semble donc que Twitter et Facebook ne soient encombrés que de plaintes. Pire, près des trois quarts des consommateurs (74%) affirment qu’ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise, s’ils bénéficiaient d’une assistance médiocre ou d’une mauvaise expérience et 50% affirment l’avoir déjà fait.
Mais c’est là une énorme opportunité pour les marques. Les consommateurs d’aujourd’hui savent ce qu’ils veulent et sont prêts à exprimer leur opinion pour louanger ou critiquer. Les entreprises intelligentes écoutent leurs clients – via les médias sociaux et d’autres canaux – et utilisent ces données pour améliorer l’expérience client.
Il existe deux façons d’améliorer l’expérience: l’une consiste à supprimer les irritants connus et l’autre à créer de nouvelles expériences remarquables (littéralement: dignes d’être partagées). Une combinaison de ces deux méthodes, peut constituer une technique efficace afin de créer un changement significatif pour vos clients.
Pour supprimer les irritants, vous devez réellement expérimenter l’ensemble du parcours client, ou marcher littéralement dans les pas de vos clients.
Cela va au-delà de la planification de groupes de discussion ou de la simulation d’un parcours client dans une salle de conférence; cela signifie en faire l’expérience vous-même, afin que vous puissiez observer et vous sentir comme un client normal. Accédez au site Web de votre entreprise et essayez de le naviguer. Essayez d’acheter votre produit ou inscrivez-vous pour obtenir vos services. Lisez l’e-mail de bienvenue que vous recevrez. Connectez-vous au centre de compte ou à l’endroit où les clients vont effectuer des transactions et téléchargez l’application mobile. Appelez le service à la clientèle, envoyez-leur un courrier électronique, discutez avec eux et tweetez-les. Essayez de retourner un produit. Si vous offrez un emplacement physique, allez-y et voyez à quel point il est propre, si il est bien éclairé, si il y fait trop froid ou trop chaud? Est-ce que l’accueil du personnel est chaleureux et sympathique?
Peu importe le type d’entreprise, ne négligez pas les commentaires sur les médias sociaux, car ils représentent une opportunité!
Je vous invite à me contacter, pour savoir comment en tirer profit!
