En expérience client (B2C) les commentaires sur les médias sociaux représentent une opportunité!

En B2C, les critiques positives ou négatives sur les médias sociaux peuvent se traduire en opportunité

Une étude récente de la société Sitel a révélé une statistique surprenante sur la relation entre l’expérience client et les médias sociaux. Elle a révélé que 30% des consommateurs ayant une expérience client négative ont déclaré qu’ils la partageraient sur les médias sociaux ou publieraient une critique négative en ligne.  À contrario près de la moitié (49%) des consommateurs ayant eu une expérience client positive ont déclaré qu’ils la partageraient. sur les médias sociaux ou en ferait une critique positive en ligne.
Cela signifie que les gens sont plus disposés à partager des expériences positives que des expériences négatives sur les médias sociaux. Le problème est que les consommateurs n’ont tout simplement pas beaucoup d’expériences positives à partager. Il semble donc que Twitter et Facebook ne soient encombrés que de plaintes. Pire, près des trois quarts des consommateurs (74%) affirment qu’ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise s’ils bénéficiaient d’une assistance médiocre ou d’une mauvaise expérience et 50% affirment l’avoir déjà fait.
Mais c’est là une énorme opportunité pour les marques. Les consommateurs d’aujourd’hui savent ce qu’ils veulent et sont prêts à exprimer leur opinion pour louer et critiquer. Les entreprises intelligentes écoutent leurs clients – via les médias sociaux et d’autres canaux – et utilisent ces données pour améliorer l’expérience client.
Il existe deux façons d’améliorer l’expérience: l’une consiste à supprimer les irritants connus et l’autre à créer de nouvelles expériences remarquables (littéralement: dignes d’être partagées). Une combinaison de ces deux est une technique efficace pour créer un changement significatif pour vos clients.
Pour supprimer les irritants, vous devez réellement expérimenter l’ensemble du parcours client ou marcher littéralement à la place de vos clients. Cela va au-delà de la planification de groupes de discussion ou de la simulation d’un parcours client dans une salle de conférence; cela signifie en faire l’expérience vous-même afin que vous puissiez observer et vous sentir comme un client normal. Accédez au site Web de votre entreprise et essayez de le naviguer. Essayez d’acheter votre produit ou inscrivez-vous pour votre service. Lisez l’email de bienvenue que vous recevez. Connectez-vous au centre de compte ou à l’endroit où les clients vont effectuer des transactions, et téléchargez l’application mobile. Appelez le service à la clientèle, envoyez-leur un courrier électronique, discutez avec eux et tweetez-les. Essayez de retourner un produit. Si vous offrez un emplacement physique, allez-y et voyez à quel point il est propre, comme il fait clair, comme il fait froid ou chaud, comme il est propre ou dégagé et comme le personnel est sympathique.
Peu importe le type de commerce, d’entreprise, ne négligez pas les commentaires sur les médias sociaux…..ils représentent une opportunité! 
Je vous invite à me contacter pour savoir comment en tirer profit!
Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure, Best seller Doublez vos ventes et assumez votre succès & Expérience client, soyez le coup de coeur de vos clients