Êtes-vous en mode SERVICE À LA CLIENTÈLE ou en mode EXPERIENCE CLIENT?
L’expérience client est considérée comme un élément clé pour attirer, satisfaire et fidéliser des clients, surtout en présence d’une concurrence toujours plus grande et féroce. Cette expérience s’exprime par les émotions et les sentiments que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.
Bon nombre d’éléments contribuent à l’expérience client : l’accès, le site Web, l’achat en ligne, les produits et services offerts, l’ambiance, la relation, le ton, l’intention, les employés, la situation géographique, les marques, les garanties, les références, les cinq sens, et autres.
Partons du fait qu’il y a un bon moment déjà que le mot « servir » est utilisé en lien avec la clientèle. Je le trouve réducteur, probablement en raison de l’étymologie de ce mot, qui vient du latin servire, c’est-à-dire « servir, être esclave, vivre dans la servitude ».
Le terme « expérience », que l’on retrouve dans l’expression expérience client, me plaît davantage. Même si certaines entre- prises semblent l’utiliser à outrance, il m’apparaît plus vivant et inspirant. De plus, il invite à la collaboration et à l’amélioration. D’où ma définition : l’expérience client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir la différence de votre offre, du début à la fin.
Offrir un bon service à la clientèle consiste à répondre aux besoins des clients, certes, mais nous n’en sommes plus là, puisque ces derniers sont rendus ailleurs. Ils recherchent en plus l’enchantement, la différence, la surprise, le wow!
- En 1991, les clients disaient je reste, sauf si vous me donnez une bonne raison de partir.
- Dix ans plus tard, c’est-à-dire en 2001, les clients disaient je pars, sauf si vous me donnez une bonne raison de rester.
Suivant cette pensée, je doute que l’expérience client existait à l’époque. Sans même le dire ouvertement, les clients restent avec vous si vous leur démontrez que vous êtes différent, que vous les faites briller et que vous êtes crédible selon leurs critères.
En expérience client, nous questionner sur les raisons pour lesquelles nous choisissons d’agir ou pas nous permet presqu’à tout coup d’avancer dans la bonne direction. J’en conviens, c’est audacieux de se mettre ainsi à risque, surtout si l’on détient une partie de la formule gagnante.
Vous connaissez sans doute des entreprises qui offrent le même service à la clientèle depuis des décennies. Peut-être qu’elles ont raison, peut-être pas.
Croyez-vous que leurs dirigeants se sont déjà demandés pourquoi ils posaient ces gestes? Pourquoi agissaient-ils sans cesse de la même façon? Rester en terrain connu est certes légitime et rassurant, mais je ne vous apprendrai rien en vous disant que les mêmes gestes conduisent aux mêmes résultats.
Et vous? Qu’en est-il de votre offre actuelle en regard de celle d’il y a cinq, dix, quinze ou vingt ans?
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
