Expérience client: quelques erreurs à éviter (1ère partie)

Tout comme vous, j’ai eu l’occasion d’observer d’étonnantes expériences lorsqu’il s’agit de relations d’affaires. Je m’en suis inspirée pour vous présenter les dix erreurs les plus fréquentes à éviter en matière d’expérience client, puisqu’elles peuvent miner rapidement la crédibilité d’une personne et d’une entreprise.

Pour les bénéfices du blogue, qui se doit d’être court afin de rencontrer les exigences des moteurs de recherche ( merci Google!!!) je vais écrire quelques articles sur le sujet car on me demande souvent quelles sont les erreurs à éviter en expérience client. Mais vous pouvez aussi retrouver l’ensemble de mes écrits dans mon dernier livre, lancé à l’hiver 2017, EXPÉRIENCE CLIENT

1. Oublier qui est le client

Je ne crois pas en la maxime qui dit que le client a toujours raison. Je crois plutôt que le client a raison de se questionner lorsqu’on ne répond pas à ses besoins.

Je me revois lors d’un cocktail à écouter le discours d’un homme d’affaires montréalais – acteur d’importance dans le domaine des technologies de l’information au Canada – qui parlait devant une salle comble de l’importance que sa société accordait à leurs clients. Connu pour la nature directe de ses propos, il avait réussi le pari de mettre sur pied une entreprise extraordinaire, bien cotée en Bourse.

Durant sa présentation, son cellulaire a sonné et il s’est permis de répondre, devant nous, au microphone, se contentant toutefois de dire à l’appelante qu’il ne pouvait rien faire pour elle avant de raccrocher. « Encore un autre client qui ne comprend rien à la technologie », s’est-il contenté de nous dire en guise d’excuse!

En quelques secondes, cet homme venait de perdre sa crédibilité devant près de deux cents personnes. Il avait oublié que son client n’était pas seulement au téléphone, mais également dans la salle!

2. Mentir

Je ne vous apprendrai rien en vous disant que mentir vous fait perdre votre crédibilité, à vous comme à votre entreprise. Gros ou petit, un mensonge reste ce qu’il est et vous serez vite démasqué. En voici des exemples :

▪ Oublier un rendez-vous et ne pas l’admettre.

▪ Négliger de rappeler un client comme il lui avait été promis.

▪ Promettre la livraison d’un produit uniquement pour obtenir un nouveau contrat, tout en sachant fort bien qu’il sera impossible de livrer la marchandise à temps.

▪ Dire par exemple que vos produits ne contiennent pas de gluten alors qu’ils en contiennent tous un peu.

▪ Affirmer que vous avez posté un chèque alors qu’il n’en est rien.

▪ S’engager à promouvoir une cause et n’en rien faire.

▪ Faire de fausses représentations.

L’expérience client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir dans sa totalité la différence de votre offre. Avec la concurrence que l’on connaît actuellement dans les marchés, je ne crois pas que nous ayons le temps, l’intention ou le goût de travailler autrement que dans la transparence.

Souvenez-vous que les clients peuvent se dire : je reste, sauf si vous me donnez une bonne raison de partir. Sentir qu’on nous ment est véritablement une bien bonne raison de partir.

3. Ne pas admettre ses erreurs

Nous étions près de dix autour d’une table d’un restaurant du plateau Mont-Royal, à Montréal. Nous attendions le plat principal depuis trente bonnes minutes et, affamés, nous avons demandé un second panier de pain. J’entends encore la serveuse nous répondre : « On offre habituellement un panier de pain par table. Vous devriez manger un peu plus de protéines… Ce n’est pas ma faute si c’est plus long que prévu, le chef est débordé. » Allons-nous y retourner?

Vous connaissez le dicton qui dit que faute avouée est à demi pardonnée? Je suis de celle qui croit que de reconnaître ses erreurs et s’en excuser est plus utile que de les ignorer et de ne pas s’en responsabiliser.

4. Banaliser une rencontre ou un événement

J’ai décidé de lancer mon entreprise, Groupe conseil DCA, en 1998. Je me revois en train de rédiger mon plan d’affaires pour les besoins de ma banque. J’avais à cœur de démarrer ma propre entreprise afin de me consacrer à ce qui me passionne. En même temps, je voulais que mon offre soit novatrice. Je la voulais différente et l’expérience client n’était pas un terme utilisé à l’époque.

À la banque, j’ai rencontré une femme qui m’a rapidement fait comprendre que je ne faisais pas partie de la clientèle cible de l’institution, car l’expérience client ne s’inscrivait dans aucun des créneaux habituels, et elle n’avait donc rien avec lequel la comparer. Elle m’a dit qu’elle allait me prêter la somme voulue, mais qu’il lui faudrait indiquer dans mon dossier qu’il s’agissait d’une demande d’achat d’électro-ménagers. Je lui ai signifié ma déception et j’ai refusé car, à mes yeux, sa proposition ne respectait pas la réalité et elle n’était pas conforme à ma demande initiale.

Dix ans plus tard, après une conférence que je venais de donner, cette même femme s’est avancée vers moi. Je l’ai reconnue parmi la centaine de participants, mais ce ne fut pas son cas. Elle s’est présentée à moi en me remettant sa carte professionnelle et en m’offrant ses services. Elle a même ajouté : « Les services que nous offrons répondent en tout point aux besoins des femmes d’affaires comme vous. »

Cette anecdote m’a permis de comprendre que nous laissons des empreintes partout où nous passons. Cette femme était axée sur ses services et ses produits, un peu moins sur ses clients.

Suite des erreurs à éviter en expérience-client dans un prochain blogue….restez à l’écoute

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Hélène Douville, Accélératrice de succès