L’expérience client et le pouvoir des mots!

L’art de la véritable conversation, n’est pas seulement de dire les bons mots au bon moment, mais de ne pas dire de mauvaises choses, lorsqu’on est tenté de le faire »

Lady Dorothy Nevill

 

Tant durant mes formations que lors de conférences où je suis invitée à parler de l’importance de l’expérience pour un client, je m’attarde toujours sur le pouvoir des mots!

Les mots sont tellement importants et parfois il est mieux d’en oublier que d’en lancer au mauvais moment comme le dit si bien Lady Dorothy Nevill.

Dans mon dernier livre Expérience Client, soyez le coup de coeur de vos clients, de la page 132 à la page 140, j’y offre des tableaux en deux colonnes sur la puissance et la différence des mots;

Voici quelques exemples:

Intéressant: Quelles sont vos attentes?

vs   Expérience client:  Quelles sont vos attentes face à moi?  quelles sont vos attentes face à notre société?

Intéressant:  Quels sont vos besoins?           

vs       Expérience client: Qu’est-ce qui fait que vous avez pensé à moi?  Qu’est-ce qui fait que vous avez pensé à notre entreprise?          

Intéressant:      Je vous téléphone pour savoir  si vous avez eu le temps ou pas de réfléchir à mon offre

vs      Expérience client  Je communique avec vous aujourd’hui afin de connaître vos intentions par rapport à votre projet de….    

Intéressant: Je n’y peux rien, c’est la procédure de la compagnie

vs   Expérience client:   J’aurais souhaité vous répondre différemment, mais malheureusement, je ne pourrai pas vous offrir                                                                                                                                                                                           ce que vous souhaitez

ou   Je n’y peux rien, c’est la procédure de la compagnie           

 

….et plus de 200 phrases de ce genre, avec conversion vers l’expérience client que je partage dans mon dernier livre.

Il est facile ici de voir à quel point LES MOTS POSSÈDENT UN POUVOIR IMMENSE!

Et particulièrement en expérience client ….puisque qu’une seconde chance nous est rarement offerte!

 

Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure du Best seller Doublez vos ventes et assumez votre succès & Expérience client, soyez le coup de coeur de votre client