L’expérience Penningtons !

Vous le savez, les marques attirent les gens pour différentes raisons. La proximité qu’a établie Penningtons auprès de ses clientes est un exemple parmi d’autres. Voici comment la direction de cette entreprise, qui se spécialise dans la vente de vêtements pour femmes de forte taille, explique ce qui la rend crédible, unique et respectable :
« On a donc décidé de devenir le défenseur de la diversité des corps, » dit Ginette Harnois de Penningtons, première au classement du palmarès Wow de la firme de recherche, stratégie et de marketing Léger. « Notre soutien envers nos clientes est un élément très important pour nouer notre relation de confiance avec elles. Cela leur donne une expérience émotionnelle de la marque. On est passés d’un focus sur le produit à un focus sur le clientLes entreprises qui ressemblent à leurs clients ont souvent une longueur d’avance sur les autres. » (Anne Gaignaire, Penningtons joue la carte de la proximité avec ses clientes, Les affaires, no 38, 12 novembre 2016)

Bien que plusieurs des clientes de Penningtons passent beaucoup de temps sur Internet à rechercher ce qui leur plaît, l’idée de pouvoir consulter une vendeuse et de pouvoir toucher le produit sur place en boutique demeure un atout d’importance. De plus, 93 % des clientes de Penningtons adhèrent au programme de fidélité de l’entreprise, ce qui représente, à l’heure actuelle, plus de 150 000 personnes. Dans l’article cité plus haut, Anne Gaignaire fait aussi valoir que les entreprises qui ont une bonne note en matière de programme de fidélité ont aussi une bonne note en ce qui a trait au prix des marchandises.

« La perfection n’est pas atteignable, mais si nous visons la perfection, nous pouvons alors atteindre l’excellence. » – Vince Lombardi

« La culture, c’est ce qui fait que chaque entreprise est unique. Deux entreprises peuvent suivre la même stratégie, avoir les mêmes structures, recourir aux mêmes techniques de gestion, elles ont néanmoins leur propre culture et c’est ce qui peut être à l’origine du succès de l’une et de l’échec de l’autre. »

(Éric Delavallée, La culture d’entreprise pour manager autrement, Éditions d’Organisation, 2002, 152 pages)

Extraits de mes livres où vous retrouverez également des exercices afin de vous aider à réaliser des expériences clients exceptionnelles!

Hélène Douville, Accélératrice de succès et auteure