Parce-que l’expérience client…..ça s’apprend! Formation sur mesure

Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?

« Et madame a choisi ?

  • J’hésite entre la salade et le poisson. Dites-moi, comment est servie votre salade?
  • Mais dans une assiette, madame. Toutes nos salades sont servies dans une assiette…voyons…

Assise en compagnie d’un ancien collègue de travail dans le restaurant de l’une des plus prestigieuses chaînes hôtelières au monde, je reste bouche bée, et mon ancien collègue, plus que moi. En quelques secondes, ce restaurant vient de perdre à nos yeux une bonne part de sa réputation en raison de cette maladresse. Oui, en un instant, une seule personne vient d’entacher la réputation que ce restaurant s’est forgée au fil des ans. Si nous pouvions utiliser un détecteur d’intentions afin de comprendre la raison pour laquelle ce serveur m’a répondu de façon aussi cavalière, nous le ferions!

L’expérience client est considérée comme un élément clé pour attirer, satisfaire et fidéliser des clients, surtout en présence d’une concurrence toujours plus grande et féroce. Cette expérience s’exprime par les émotions et les sentiments que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients – 2017
Performance Édition

Pourquoi faites-vous ce que vous faites?

  • Pourquoi continuez-vous de faire les choses de la même façon ?
  • Que diraient vos clients si vous leur demandiez de décrire votre offre?
  • En quoi votre offre est-elle remarquablement différente de celle des mois et des années passées?
  • Combien de clients sont-ils remplis de fierté à l’idée d’être associés à votre marque?

Objectifs

  • Différencier service à la clientèle d’expérience client
  • Comprendre l’impact de l’expérience client dans votre organisation
  • Établir vos critères de qualité et de crédibilité en expérience client
  • Qualifier l’offre de votre société
  • Prendre la photo de votre culture organisationnelle
  • Décrire les membres de votre équipe
  • Identifier les défis les plus importants pour votre organisation

Je vous invite à me contacter et je pourrai ainsi évaluer vos besoins en termes de formation pour la prochaine année!  ET surtout, adapter selon votre culture d’entreprise! 

Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure