Vous planifiez votre calendrier de formation 2018-2019? Par ici…expérience client, un incontournable pour vos équipes!

Comme vous y êtes surement habitués, la période de l’été est souvent propice à la planification suite à une analyse de nos résultats, tant au niveau financier qu’au niveau des ressources humaines au sein de notre entreprise.

Durant l’été, je vous propose donc quelques articles concernant les formations que nous offrons, quelques membres de mon équipe et moi-même afin de vous aider à atteindre vos résultats à tous les chapitres.

Une formation complète en EXPÉRIENCE CLIENT offre 8 sujets afin de vraiment maîtriser cet aspect si important assurant notre succès!

Dans ce premier article je vous parlerai du premier sujet qui sera abordé, si vous faites le choix vous offrir cette formation en particulier: EXPÉRIENCE CLIENT

Les 8 sujets:

  1. Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?
  2. Comprendre l’importance des quatre phases de l’expérience client
  3. Les indices expérientiels – voir, percevoir et ressentir la différence de votre offre
  4. Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client
  5. Maîtriser le pouvoir des mots
  6. Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel
  7. Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter en Expérience client
  8. Les 10 clés du succès en expérience client

SUJET NO UN: VOTRE ENTREPRISE OFFRE-T-ELLE UN SERVICE À LA CLIENTÈLE OÙ FAIT-ELLE VIVRE UNE EXPÉRIENCE À SES CLIENTS?

Expérience vécue: 

« Et madame a choisi ?

  • J’hésite entre la salade et le poisson. Dites-moi, comment est servie votre salade?
  • Mais dans une assiette, madame. Toutes nos salades sont servies dans une assiette…voyons…

Assise en compagnie d’un ancien collègue de travail dans le restaurant de l’une des plus prestigieuses chaînes hôtelières au monde, je reste bouche bée, et mon ancien collègue, plus que moi. En quelques secondes, ce restaurant vient de perdre à nos yeux une bonne part de sa réputation en raison de cette maladresse. Oui, en un instant, une seule personne vient d’entacher la réputation que ce restaurant s’est forgée au fil des ans. Si nous pouvions utiliser un détecteur d’intentions afin de comprendre la raison pour laquelle ce serveur m’a répondu de façon aussi cavalière, nous le ferions!

L’expérience client est considérée comme un élément clé pour attirer, satisfaire et fidéliser des clients, surtout en présence d’une concurrence toujours plus grande et féroce. Cette expérience s’exprime par les émotions et les sentiments que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients – 2017
Performance Édition

 

Pourquoi faites-vous ce que vous faites?

  • Pourquoi continuez-vous de faire les choses de la même façon ?
  • Que diraient vos clients si vous leur demandiez de décrire votre offre?
  • En quoi votre offre est-elle remarquablement différente de celle des mois et des années passées?
  • Combien de clients sont-ils remplis de fierté à l’idée d’être associés à votre marque?

 

Objectifs

  • Différencier service à la clientèle d’expérience client
  • Comprendre l’impact de l’expérience client dans votre organisation
  • Établir vos critères de qualité et de crédibilité en expérience client
  • Qualifier l’offre de votre société
  • Prendre la photo de votre culture organisationnelle
  • Décrire les membres de votre équipe
  • Identifier les défis les plus importants pour votre organisation

Prochain article: je démystifierai les quatre phrases de l’expérience client!

Bonne journée

Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure du best seller Doublez vos ventes et assumez votre succès & Expérience client, soyez le coup de coeur de vos clients