Y’a-t-il un problème?

Durant les prochains mois, j’aurai plaisir à vous « raconter » certaines de mes expériences comme cliente et aussi comme formatrice lorsque certaines situations se présentent chez mes clients, et par lesquelles vous y puiserez certainement de bonnes pistes dans vos expériences de tous les jours.  Le storytelling est devenu une action intéressante sur le web et surtout très concrète et rafraîchissante oserais-je ajouter.

Y a-t-il un problème?

Assise confortablement dans l’avion qui me ramène chez moi, j’observe les passagers et les agents de bord. Près de moi, un grand-papa semble s’inquiéter de ne pas être près de sa valise. Il travaille fort pour que sa valise « fite » dans le porte-bagage, mais la valise n’entre pas. Il s’énerve et parle fort après sa valise et le peu d’espace pour le rangement.

Une agente de bord au sourire presque absent intervient afin de l’aider.

Monsieur…ça va?

« Non »

« Y a-t-il un problème? »

« Le problème c’est ton espace de rangement qui est trop petit. Mets ma valise là pis ça presse, t’as juste à enlever les autres valises. »

Devant l’insistance et le manque de tact du passager, l’agente offensée, s’est empressée d’aller vers son superviseur afin de lui expliquer ce qui se passait. Ce dernier s’est présenté en lui demandant :

« Y a-t-il un problème Monsieur? »

« Non, aucun problème, avec ma valise, c’est qu’il manque de place et j’ai besoin d’avoir mes médicaments proche de moi. »

« Fallait nous le dire Monsieur! »

Voici ce que je retiens en tant que spectatrice… de cet incident.

Demander : Y a-t-il un problème? Ça peut sembler embêtant à répondre, surtout dans un avion où tout le monde vous regarde et que vous ne voulez pas crier haut et fort que vous avez besoin de vos médicaments en cas d’urgence! Si l’agente avait plutôt posé deux questions ouvertes, rien de cette scène n’aurait eu lieu. Mais c’est dommage, car je n’aurais pas pu vous la raconter! 😉

Voici les deux questions proposées et imaginez la tournure des événements.

Comment puis-je vous aider Monsieur avec votre valise?

Qu’est-ce qui vous inquiète de laisser votre valise loin de vous?

Et vous, qu’en pensez-vous?

Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure