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EXPÉRIENCE CLIENT

8 SUJETS ABORDÉS LORS DE NOS FORMATIONS, CONFÉRENCES ET COACHING

  1. Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?
  2. Comprendre l’importance des quatre phases de l’expérience client
  3. Les indices expérientiels - voir, percevoir et ressentir la différence de votre offre
  4. Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client
  5. Maîtriser le pouvoir des mots
  6. Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel
  7. Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter en Expérience client
  8. Les 10 clés du succès en expérience client

8 SUJETS ABORDÉS LORS DE NOS FORMATIONS, CONFÉRENCES ET COACHING

  1. Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?
  2. Comprendre l’importance des quatre phases de l’expérience client
  3. Les indices expérientiels - voir, percevoir et ressentir la différence de votre offre
  4. Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client
  5. Maîtriser le pouvoir des mots
  6. Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel
  7. Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter en Expérience client
  8. Les 10 clés du succès en expérience client

1. Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?

« Et madame a choisi ?

  • J’hésite entre la salade et le poisson. Dites-moi, comment est servie votre salade?
  • Mais dans une assiette, madame. Toutes nos salades sont servies dans une assiette...voyons...

Assise en compagnie d’un ancien collègue de travail dans le restaurant de l’une des plus prestigieuses chaînes hôtelières au monde, je reste bouche bée, et mon ancien collègue, plus que moi. En quelques secondes, ce restaurant vient de perdre à nos yeux une bonne part de sa réputation en raison de cette maladresse. Oui, en un instant, une seule personne vient d’entacher la réputation que ce restaurant s’est forgée au fil des ans. Si nous pouvions utiliser un détecteur d’intentions afin de comprendre la raison pour laquelle ce serveur m’a répondu de façon aussi cavalière, nous le ferions!

L’expérience client est considérée comme un élément clé pour attirer, satisfaire et fidéliser des clients, surtout en présence d’une concurrence toujours plus grande et féroce. Cette expérience s’exprime par les émotions et les sentiments que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017
Performance Édition


Pourquoi faites-vous ce que vous faites?

  • Pourquoi continuez-vous de faire les choses de la même façon ?
  • Que diraient vos clients si vous leur demandiez de décrire votre offre?
  • En quoi votre offre est-elle remarquablement différente de celle des mois et des années passées?
  • Combien de clients sont-ils remplis de fierté à l’idée d’être associés à votre marque?

Objectifs

  • Différencier service à la clientèle d’expérience client
  • Comprendre l’impact de l’expérience client dans votre organisation
  • Établir vos critères de qualité et de crédibilité en expérience client
  • Qualifier l’offre de votre société
  • Prendre la photo de votre culture organisationnelle
  • Décrire les membres de votre équipe
  • Identifier les défis les plus importants pour votre organisation

2. Comprendre l’importance des quatre phases de l’expérience client

Inspirées en partie des écrits de Bertrand Bathelot, professeur de marketing et expert en marketing électronique (www.definitions-marketing.com), voici les quatre phases par lesquelles passent vos clients chaque fois qu’ils entrent en contact avec vous, que ce soit en personne ou par téléphone ou par l’entremise de votre site Web :

  1. l’expérience d’anticipation et d’imagination;
  2. l’expérience d’achat;
  3. l’expérience de consommation;
  4. l’expérience après-vente

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017
Performance Édition

Venez réfléchir avec nous sur l’importance de comprendre chacune de ces expériences et l’impact de les ignorer. Vous en doutez… observez-vous lors de votre prochaine embauche, de votre futur projet personnel ou tout simplement lors de vos prochaines vacances.


Objectifs

  • Démystifier les 4 types d’expérience client ;
  • Identifier les indices d’achat ou d’adhésion de la part des clients ;
  • Reconnaître les étapes où vos clients valident ou invalident vos recommandations
  • Tester votre engagement et votre intention à l’égard de vos clients.

3. Les indices expérientiels - voir, percevoir et ressentir la différence de votre offre

De l’avis de Joseph Pine et James Gilmore, auteurs de The Experience economy (Harvard business reviewpress, 1999), il existe quatre types d’expériences à la fois différentes et complémentaires :

  • Éducative
  • Divertissante
  • Esthétique
  • Évasion

Assise en compagnie d’un ancien collègue de travail dans le restaurant de l’une des plus prestigieuses chaînes hôtelières au monde, je reste bouche bée, et mon ancien collègue, plus que moi. En quelques secondes, ce restaurant vient de perdre à nos yeux une bonne part de sa réputation en raison de cette maladresse. Oui, en un instant, une seule personne vient d’entacher la réputation que ce restaurant s’est forgée au fil des ans. Si nous pouvions utiliser un détecteur d’intentions afin de comprendre la raison pour laquelle ce serveur m’a répondu de façon aussi cavalière, nous le ferions!

Je vous propose de vous arrêter afin de bien cerner les indices expérientiels de votre offre. Peut-être qu’après réflexion et des échanges avec vos clients, vous en viendrez à une conclusion différente de ce à quoi vous pensiez ou peut-être constaterez- vous que vous êtes en plein dans le mille. Dans un cas comme dans l’autre, il s’agit de nous rapprocher de nos clients qui nous donneront l’heure juste, ce qui nous permettra de mieux les enchanter. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients -2017
Performance Édition


Objectifs

  • Définir les questions les plus percutantes à poser afin de mieux comprendre les indices expérientiels de vos clients
  • Trouver les moyens de quantifier vos efforts expérientiels
  • Identifier les façons les plus efficaces de mettre l’accent sur ce qui importe le plus pour vos clients
  • Passer de servir à enchanter vos clients
  • Apprendre à faire cette activité avec les membres de votre équipe

4. Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client

« Les bonnes pratiques en matière d’expérience client sont avant tout une question de GBS (gros bon sens). On n’est jamais trop bienséant et ces pratiques d’excellence ne mentent pas. Au contraire, elles augmentent la crédibilité de l’entreprise et solidifient sa relation avec ses clients.

Vous en doutez?

  • Connaissez-vous des collègues de travail qui répondent à leurs textos et courriels durant les réunions, les formations, les conférences, les cocktails, les tournois de golf (même sur les trous!), les rencontres avec des clients?
  • Connaissez-vous des dirigeants d’entreprise qui prennent des appels pendant qu’ils vous reçoivent dans leur bureau?
  • Avez-vous déjà eu le sentiment que la personne en face de vous s’intéressait plus à son cellulaire qu’à vous?

Nous avons tendance à mettre le monde des affaires dans une classe à part lorsqu’il s’agit de faire bonne impression. Pourtant, il devrait en aller autrement, car nous devrions être qui nous sommes en tout temps, nous ne devrions pas avoir à faire semblant. Nous n’avons qu’à être authentiques et le tour est joué.

  • Mais qu’arrive-t-il si vous êtes certain de bien faire les choses et qu’au fond, ce n’en est pas le cas?
  • Que se passe-t-il si les clients qui vous rendent visite ne perçoivent pas de lien entre vous, vos indices expérientiels, votre raison d’être et vos valeurs?
  • Que pourriez-vous changer aujourd’hui dans votre entreprise qui permettrait à vos visiteurs d’être reçus à la hauteur de leurs attentes?

Si l’expérience de rencontre à vos bureaux n’est pas éducative, les clients perdront leur temps. Si elle n’est pas esthétique, les clients ne voudront pas être associés à votre entreprise. Si elle n’est pas divertissante, ils s’ennuieront. Et s’ils n’ont pas l’impression qu’ils vivent un moment d’évasion, ils souhaiteront être ailleurs. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients -2017
Performance Édition


Objectifs

  • Comprendre les bonnes pratiques en expérience client – pourtant si simples, mais parfois, négligées
  • Identifier les irritants invisibles en expérience client
  • Présenter correctement les gens que vous côtoyez ainsi que les personnalités publiques
  • Trouver des moyens de personnaliser davantage votre différence, votre ADN client
  • Comprendre l’impact des bonnes manières en expérience client

5. Maîtriser le pouvoir des mots

« En expérience client, utiliser des mots significatifs et chargés d’énergie stimule la communication. Les mots ont le pouvoir d’illuminer la vie des gens que l’on côtoie. Vous en doutez? Si vous avez une mauvaise nouvelle à communiquer, je pense que vous allez vraiment réfléchir aux mots à utiliser. Si vous envoyez des fleurs à quelqu’un, vous réfléchissez à la portée de la note qui les accompagne. Les mots servent à rendre l’expérience mémorable. À preuve, remarquez que les campagnes de marketing les plus appréciées reposent non seulement sur des images, mais aussi sur l’incidence des mots utilisés.

Certains sont axés sur le service à la clientèle, d’autres sur l’expérience client. Je ne veux pas vous convaincre de la nécessité d’utiliser ces derniers, mais simplement vous amener à réfléchir à l’intention sur laquelle repose votre décision de vous en servir ou non. Gardez en tête, qu’il vaut toujours mieux de parler en fonction des résultats que l’on souhaite atteindre.

Vos paroles sont des présents que vous offrez à vos clients!

Un changement de vocabulaire peut être aussi amusant que stratégique. Lors de mes formations et conférences, je peux voir les visages s’illuminer lorsque je fais part aux participants des mots à éviter ou à privilégier. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017
Performance Édition


Objectifs

  • Comprendre l’impact et le pouvoir des nouveaux mots à utiliser
  • Découvrir une centaine de phrases qui marqueront l’importance que vous accorderez à l’expérience client.
  • Comprendre les différences entre ce qui ne se dit plus, ce qui n’est plus tendance
  • Rédiger en mode expérience client en tenant compte de l’intention et de l’attention de votre message
  • Rédiger et communiquer sans infantiliser
  • Rassurer les clients internes et externes par le pouvoir des mots
  • Écrire des courriels percutants

« L’art de la véritable conversation n’est pas seulement de dire les bons mots au bon moment, mais de ne pas dire de mauvaises choses, lorsqu’on est tenté de le faire. »
- Lady Dorothy Nevill

6. Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel

« En affaires, les gens veulent savoir comment s’y prendre pour bien faire les choses et éviter les impairs. Ils aiment les formules et les expressions qui fonctionnent et, il va sans dire, les clés de succès. Bref, ils veulent s’améliorer à un rythme accéléré. Vous le savez, l’immédiat fait partie de l’expérience client.

  • Quelle note donnerait-on à votre entreprise quant à ce qui est de la qualité de ses communications téléphoniques?
  • Quelles formations les membres de votre équipe ont- ils suivies récemment pour se démarquer et répondre adéquatement aux appels téléphoniques?
  • Quel âge a votre modèle de service téléphonique à la clientèle? Cinq ans, dix ans, vingt ans?
  • Quel message entend-on sur votre boîte vocale?
  • Si vous étiez à la place de votre client, seriez-vous enchanté, émerveillé et conquis?
  • Diriez-vous que vous vivez une expérience satisfaisante ou parleriez-vous à qui veut bien l’entendre de votre désenchantement et de votre déception de ne pas avoir obtenu les réponses que vous cherchiez? »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017 Performance Édition


Objectifs

  • Apprendre les trucs et astuces pour communiquer au téléphone avec tact et discernement
  • Rédiger un courriel percutant afin d’obtenir des réponses de la part de vos clients
  • Comprendre ce qui est à éviter et à faire lors d’événements et de congrès – 25 trucs infaillibles.
  • Apprendre les règles d’efficacité en ce qui a trait aux messages téléphoniques

Vous n’êtes pas convaincu ?

  • En quoi la rédaction et l’envoi d’un courriel peuvent-ils affecter votre crédibilité et celle de votre entreprise?
  • Comment inspirez-vous confiance dans vos courriels?
  • Qu’est-ce qui vous rend crédible et différent?
  • Comment vos clients peuvent-ils percevoir l’expérience client dans vos écrits?

7. Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter en Expérience client

« Tout comme vous, j’ai eu l’occasion d’observer d’étonnantes expériences lorsqu’il s’agit de relations d’affaires. Je ne crois pas en la maxime qui dit que le client a toujours raison. Je crois plutôt que le client a raison de se questionner lorsqu’on ne répond pas à ses besoins.

Un client insatisfait qui prend le temps de vous faire part de son sentiment d’insatisfaction est le plus beau des cadeaux qu’il peut vous faire parce que vous pouvez alors remédier à la situation. Le prendre à la légère et ne pas la régler peut inciter ce client à contaminer d’autres clients potentiels. Laisser dégénérer une situation peut vous coûter très cher. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017 Performance Édition


Objectifs

  • Comprendre les erreurs qui ne pardonnent pas en expérience client
  • Comprendre l’impact sur la crédibilité de votre entreprise
  • Identifier des moyens pour redresser les situations d’erreur afin que le client trouve satisfaction
  • Développer des moyens pour fidéliser vos clients

8. Les 10 clés du succès en expérience client

« L’expérience client doit en être une de différentiation pour vos clients et de croissance pour votre entreprise.

Les clients d’aujourd’hui ont le pouvoir de négocier presque tout ce qu’ils se procurent. Peut-être que vous faites la même chose, même lorsqu’il ne s’agit pas d’articles de luxe comme une propriété ou une voiture. Les clients veulent sentir qu’ils comptent à vos yeux et qu’ils ont reçu quelque chose de plus ou de différent. Ils souhaitent ressentir qu’ils gagnent à vous choisir, vous, votre offre et votre marque.

Pour vous assurer de surprendre et d’enchanter vos clients, il n’y a rien de mieux que de leur demander ce qui les enchanterait le plus.

Inspirez- vous des entreprises qui osent se remettre en question.

L’expérience client nous amène à prendre des mesures qui peuvent nous sembler impossibles aujourd’hui, mais qui pourraient constituer la norme demain. Donner un sens à notre relation avec nos clients et y apporter toute l’attention voulue permet de nouer et d’entretenir des relations gagnant-gagnant. »

Extrait du livre : Expérience client – Soyez le coup de cœur de vos clients - 2017 Performance Édition


Objectifs

  • Identifier des moyens qui permettent d’apprendre des entreprises inspirantes et exemplaires en expérience client
  • Comprendre les bénéfices uniques et exclusifs des 10 clés de succès
  • Imaginer votre entreprise en mode expérience client
  • Comprendre l’importance de changer! Ce n’est pas un choix, mais une nécessité !

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