À éviter
- Dire oui par maladresse alors que nous voulons dire non.
- Ne pas expliquer le pourquoi de notre refus ou ne pas en donner les vraies raisons.
- Tarder à donner la réponse de crainte de déplaire.
- Faire croire au client qu’il était le premier choix, mais que la décision a été renversée à la dernière minute.
- En rendre l’entreprise responsable: « Ce n’est pas ma faute, c’est la direction qui décide. Moi, je vous aurais choisi. »
À privilégier – exemples
S’il s’agit d’une décision corporative, s’y rallier et remercier le client ou partenaire.
- Je regrette de devoir vous dire que nous ne pourrons pas acquiescer à votre demande.
- J’aurais souhaité vous dire oui, mais ce sera impossible et voici pourquoi…
- Je sais que ce n’est pas la réponse que vous souhaitez entendre et que vous serez sans doute déçu. Nous avons choisi une autre entreprise avec laquelle faire affaire et si vous me permettez, je vous explique ce qui justifie notre choix.
- Je sais que vous attendez cette livraison dans deux semaines, mais nous ne pourrons pas le faire à temps pour les raisons suivantes… Je vous remercie de votre compréhension.
- J’aurais bien aimé pouvoir vous offrir un autre choix de…. , mais compte tenu des critères bien précis sur lesquels repose votre projet, je dois plutôt vous référer à… Gardons cependant contact en vue de vos projets à venir. Merci d’avoir pensé à nous!
Truc et astuce
- Donner l’heure juste avec empathie et bienveillance!
| Réponse inspirée de la page 119 du livre La Puissance des mots en affaires, 1330 phrases et actions à privilégier et à éviter avec vos clients. 2020. Co-auteures : Hélène Douville, Zarah Issany et Mélanie Chénier. |
