À ÉVITER:
- Se cacher derrière la vérité
- Vouloir gagner à tout prix
- Démontrer au client ses propres torts
- Dire des choses comme « Ce n’est pas de ma faute. Je l’ignorais, personne ne m’en a informée. Je ne vois pas ce que je peux faire de plus. Je n’y peux rien. »
- Se justifier
À PRIVILÉGIER:
- Se renseigner le plus possible sur l’erreur commise: D’où provient-elle? Comment s’est-elle produite? Quelle en est la raison? Qui était impliqué? Quelles en sont les conséquences pour notre client? Notre relation d’affaires avec lui? Notre réputation? Nos projets à venir? Qu’est-ce que le client considère comme non négociable? Est-ce la première fois qu’une erreur se produit avec ce client? Sinon, qu’est-il arrivé alors? Quelles seront ses attentes face à nous? Quelles seront ses objections?
- …….12 autres actions à privilégier à consulter page 78 de notre livre La Puissance des mots en Affaires.
TRUCS ET ASTUCES :
- Rester authentique
- Surprendre le client avec une valeur ajoutée, un plus auquel il ne s’attend pas
- Ne pas prendre cette expérience de façon personnelle, l’accueillir plutôt comme une possibilité de revoir nos procédures.
Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure des best-seller Doublez vos ventes et Assumez votre succès & Expérience client, soyez le coup de coeur de votre client et en 2020 co-auteure de La Puissance des mots en Affaires
