(source image: Mathieu Laferrière – article Prioriser l’importance sur l’urgence avec la Matrice Eisenhower)
À éviter:
- Répondre à ses besoins immédiatement et en tout temps.
- Nous excuser et nous justifier si nous ne répondons pas sur-le-champ
À privilégier:
- Lui demander pourquoi il a besoin de nous nuit et jour (hormis un décalage horaire entre lui et nous). Demandons-lui, un sourire dans la voix:
- Pour me permettre de bien comprendre, quelles urgences nécessitent que je reste à votre disposition jusqu’à minuit?
- Afin que nous poursuivions notre relation de façon cordiale, puis-je connaître les raisons pour lesquelles nous devons se parler aussi tard que 22 heures?
- Expliquons notre point de vue avec douceur et positionnons-nous:
- Pour me permettre de bien collaborer avec mes clients, j’ai besoin d’un certain équilibre. Ma famille en fait partie. Serait-il possible que nous nous parlions entre 9 h et 17 h, à moins d’une urgence, là c’est différent! Les demandes et questions que vous soulevez peuvent-elles être réglées à un autre moment? Qu’en pensez-vous?
- Tout dépend du degré de l’urgence. Une solution peut être de proposer un rendez-vous téléphonique à 8 h le lendemain matin, ou à 9 h en personne, donnant ainsi le temps de penser à une solution.
Trucs et astuces:
- Demandons-nous d’abord comment rétablir la communication.
- Demandons-nous si nous souhaitons vraiment faire affaire avec ce type de client.
Extrait de notre livre La puissance des mots, page 124 ( chapitre « Nos 35 comment «
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
Auteure du Best-Seller Doublez vos ventes et assumez votre succès
Auteure de Expérience client, Soyez le coup de coeur de vos clients
Et Co-Auteure de La Puissance des mots en affaires avec Zarah Issany et Mélanie Chénier
