Étonnamment, j’ai parlé à deux clients la semaine dernière qui m’ont dit; « Là, j’ai trop de clients, je dois faire du ménage ». L’un d’entre eux a même ajouté, «je dois m’en débarrasser » Oups. Sic. Outch…
Si comme c’est deux clients, vous devez gérer votre abondance et choisir les meilleurs clients pour vous, voici quelques astuces.
Identifier ou réviser vos valeurs personnelles afin de choisir les bons clients à aider non pas à servir;). Posez-vous les questions suivantes:
Prendre le temps de s’arrêter sur chaque dossier client. Un à un
Se questionner sur vos «non négociables» dans une relation avec vos clients.
Est-ce que ces clients se sont déjà plaints? Si oui, est-ce que leurs plaintes étaient fondées?
Comment se comportent-ils avec tous les membres de votre équipe?
Avez-vous l’impression que vous devez vous soumettre à eux et qu’ils essaient de négocier constamment?
Questionnez-vous sur l’impact financier d’arrêter de transiger avec ces clients à court terme et long terme.
Si vous deviez vendre votre entreprise, seriez-vous fier de présenter ces clients à votre acquéreur?
Quel chiffre d’affaires vous confient-ils?
Achètent-ils de vous uniquement pour le prix?
Quels sentiments ces clients vous procurent-ils?
Sont-ils une source de conflits pour vos équipes?
Si vous les laisser aller… vous perdez quoi au juste?
Se préparer et choisir les bons mots
Privilégier une communication en personne ou au téléphone en premier. Ensuite, une confirmation par courriel.
Être précis et concis.
S’appuyer sur des faits afin de ne pas blesser les clients.
Éviter d’être émotif.
Se référer à votre persona d’entreprise.
Exemple # 1
Je souhaite vous parler aujourd’hui, car nous avons fait une réflexion d’équipe dernièrement relativement aux raisons pour lesquelles nous avons reçues 3 plaintes de votre part et surtout comment nous en sommes venues à une entente. Malheureusement les membres de l’équipe ont fait tout en leur pouvoir pour vous accommoder en maintenant leur calme. Ils ont pris la responsabilité de tout sachant bien qu’une partie de ces responsabilités revenait à votre service de livraison.
Pour cette raison, nous préférons arrêter notre relation d’affaires avec vous. Nous demeurons convaincus que vous trouverez un meilleur partenaire que nous.
Exemple # 2
Je souhaite vous parler aujourd’hui, car nous avons fait une réflexion stratégique dernièrement. Nous sommes à revoir nos orientations et conséquemment le type de clients /ou le créneau de clients/ ou les statistiques relativement à nos clients actuels. Nous souhaitons nous concentrer plus sur le marché de … Au cours des derniers mois il aurait plus avantageux de référer vos demandes à ….(cie x). C’est ce que je me dois faire avec plusieurs de nos clients dont vous faites partis.
Je me permettrais donc de vous donner 2 noms d’entreprises qui pourraient assurément vous accompagner. Si vous le souhaitez, nous pouvons faire une rencontre /un appel ensemble afin que je vous les présente.
Avant de choisir quels clients laisser aller, je vous propose de placer l’humain au centre de tout. L’argent vient ensuite.
Je vous propose aussi de faire cette réflexion avec vos équipes de travail. Ceux qui communiquent avec vos clients à chaque jour et qui doivent parfois gérer des clients
plus difficiles.
D’autres astuces dans La puissance des mots en affaires.
Hélène Douville, Accélératrice de succès et Auteure des best-seller Doublez vos ventes et Assumez votre succès & Expérience client, soyez le coup de coeur de votre client et en 2020 co-auteure de La Puissance des mots en Affaires
