De l’avis de Joseph Pine et James Gilmore , auteurs de The Experience economy (harvard business review press, 1999), il existe quatre types d’expériences à la fois différentes et complémentaires:
- l’expérience éducative: le client apprend durant l’expérience;
- l’expérience divertissante; le client est diverti par l’expérience;
- l’expérience esthétique; le client est émerveillé par l’expérience;
- l’expérience d’évasion; le client vit l’expérience.
Les auteurs affirment que ces quatre expériences sont en fonction du degré de participation des clients et e l’état de réceptivité de ces derniers quant à l’expérience. Ils précisent en outre qu’il est préférable que ces expériences s’harmonisent avec l’histoire et les valeurs de l’entreprise.
Connaissez-vous le type d’expérience qu’offre votre entreprise?
Questionnez-les afin de comprendre exactement leurs attentes et posez des questions ouvertes pour leur permettre de parler et d’exprimer leurs attentes.
Quelques mots-clés:
Comment….?
Qu’est-ce que….?
Que pensez-vous de…?
Racontez-moi….
Parlez-moi de…
Quel…?
Je vous invite à lire ce chapitre dans mon livre (chapitre 4) Expérience client, soyez le coup de coeur de votre client afin de poursuivre la lecture et tous ces trucs offerts dans le cadre de ces indices expérientiels.
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
