Nous avons tous connu un ou des clients difficiles durant notre parcours et souvent il nous font grandir (et développer notre patience!!) mais c’est important de bien se comporter, d’utiliser les bons mots afin de ne pas briser la relation professionnelle.
Voici donc, tirés de notre livre La Puissance des mots en Affaires, quelques actions à éviter, à privilégier etc. (Page 120)
ÉVITER:
- Y voir un défi à relever qu’il nous faut gagner pour que le client se plie à nos exigences
- Lui répondre spontanément du tac au tac
- Lui faire part de l’avancement des travaux, mais en ne lui donnant qu’un minimum d’information
- Chercher à argumenter dans être prêt
- Lui donner du pouvoir sur nous
- Démontrer nos faiblesses ou méconnaissances, car il s’en servira
A PRIVILÉGIER:
- Poser des questions et noter ses réponses exprimées dans son langage, selon se termes et expressions
- Reformuler ses demandes et contextualiser le tout afin qu’il garde à l’esprit la situation réelle.
- Recadrer, recadrer, recadrer par écrit
- Noter ses demandes, les surplus exigés, les exceptions.
- Réfléchir avant de répondre à ses attentes et demandes improvisées
- Être prêt et avoir des faits en main.
- Être directs, clairs et concis
…… et encore plus de 8 actions à privilégier et 5 trucs et astuces à la page 121 de La Puissance des mots en affaires, 1330 phrases et actions à privilégier et à éviter avec vos clients. 2020. Co-auteures : Hélène Douville, Zarah Issany et Mélanie Chénier.
Sur ce sujet veuillez consulter le contenu de notre formation: Clarifier et répondre aux objections de vos clients? 80% de confiance – 20% de technique!
