En expérience client, utiliser des mots significatifs et chargés d’énergie stimule la communication. Les mots ont le pouvoir d’illuminer la vie des gens que l’on côtoie. Vous en doutez? Si vous avez une mauvaise nouvelle à communiquer, je pense que vous allez vraiment réfléchir aux mots à utiliser.
Certains mots ont un plus grand pouvoir relationnel que d’autres. Certains sont axés sur le service à la clientèle, d’autres sur l’expérience client. Je ne veux pas vous convaincre de la nécessité d’utiliser ces derniers, mais simplement vous amener à réfléchir à l’intention sur laquelle repose votre décision de vous en servir ou non. Gardez en tête, qu’il vaut toujours mieux de parler en fonction des résultats que l’on souhaite atteindre.
Un changement de vocabulaire peut être aussi amusant que stratégique. Lors de mes formations et conférences, je peux voir les visages s’illuminer lorsque je fais part aux participants des mots à éviter ou à privilégier. Je conseille parfois de prendre conscience des mots qu’ils ont l’habitude d’utiliser. Voici quelques exemples.
| Je vous téléphone pour savoir si vous avez eu le temps ou pas de réfléchir à mon offre? | Je communique avec vous aujourd’hui afin de connaître vos intentions par rapport à votre projet de… |
| Je suis d’accord avec vous, mais… | Je comprends ce qui vous inquiète. Est-ce qu’on peut envisager cette situation d’un autre angle ? Je suis d’accord avec vous. Maintenant, me permettez-vous de vous proposer une solution alternative |
| Terminer notre entente | Entreprendre un nouveau projet ensemble |
| Signer | Approuver, autoriser |
| Je vous remercie du temps que vous m’avez consacré ou que vous m’avez accordé. | Je vous remercie d’investir du temps avec moi, soyez assuré que nous allons bien le rentabiliser. |
| N’hésitez pas à communiquer avec moi si vous avez des questions. N’hésitez pas à me contacter si vous désirez de plus amples informations. | Je vous invite à communiquer avec moi afin de poursuivre notre conversa on. J’accueillerai vos commentaires et recommandations avec plaisir. Je serai ravi d’échanger avec vous. J’aimerais bien poursuivre notre conversa on. |
Demandez à un collègue ou à un ami d’attirer votre attention sur les mots que vous ne souhaitez plus dire. Oui, il faudra des efforts de la part de chacun, mais vous pourrez ainsi enrayez ces mots de votre vocabulaire et les remplacer par d’autres, plus appropriés.
Je propose un défi à certains participants pour qui changer leurs intentions et leur vocabulaire demande plus d’efforts qu’ils ne le pensent. Ils doivent s’engager à supprimer un mot de leur vocabulaire qui ne cadre pas avec les critères de crédibilité associés à l’expérience client de leur entreprise. S’ils prononcent ce mot par mégarde, ils doivent alors déposer un montant d’argent prédéterminé par le groupe dans un contenant, lequel est ensuite remis à un organisme de charité.
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
