Plusieurs facteurs influencent, de façon consciente et inconsciente, nos façons de communiquer. Les mots sont puissants. Ils ont énormément de pouvoir, notamment celui de nous rapprocher ou de nous éloigner de nos interlocuteurs.
Au-delà des mots, nous devons également considérer la manière dont nous nous exprimons. L’image projetée et le message véhiculé sont tout aussi importants. Les comportements non verbaux, le ton, le débit et les variations de la voix jouent un rôle de premier plan dans nos communications. Pensons aux gestes, aux expressions faciales, au simple regard qui en dit long.
Rappelons-nous l’histoire de Julie. Nous l’avons amenée à prêter attention à l’image qu’elle projetait lors de ses rencontres. Elle a pris conscience qu’elle pouvait sembler expéditive dans ses propos. Ses comportements non verbaux reflétaient une certaine rigidité, une tension, voire parfois de l’impatience.
« Le geste révèle ce que le cerveau pense et ne dit pas. »
– Philippe Turchet
Parfois, un beau sourire ne suffit pas. Si nos pensées et nos paroles ne concordent pas, si nous manquons de sincérité ou essayons de nouvelles façons de parler qui ne nous conviennent pas, notre client le percevra.
On ne s’entend pas toujours parler. Les mots dont nous nous servons agissent subtilement. Ils structurent notre pensée, façonnent nos rapports avec nos clients.
NOS MOTS ET NOS ACTIONS SONT LE REFLET DE QUI NOUS SOMMES
Comme le langage de la musique, des sons harmonieusement disposés produisent une musique douce et enveloppante alors que les mêmes notes peuvent engendrer une musique discordante.
Il existe des mots qui rassurent, qui encouragent, qui influencent et qui aident à nouer de nouvelles relations. Ces mots peuvent nous faire gagner en crédibilité et nous aider à transmettre nos idées avec confiance. Pensons- y : à produit égal, valeur égale, service égal et réputation d’entreprise égale, qu’est-ce qui fait que notre choix s’arrêtera sur une entreprise plus qu’une autre?
Nous donnerons assurément notre confiance à une personne en présence de qui nous sentons une meilleure synergie, qui semble avoir des valeurs similaires aux nôtres.
Le contraire est également possible. Les mots peuvent assombrir nos relations avec nos clients s’ils ne sont pas choisis avec tact et diplomatie. Des mots qui blessent, qui choquent ou qui sont utilisés maladroitement peuvent avoir un effet dévastateur.
La confiance et la crédibilité dans tout ça? (suite page 30- La puissance des mots en affaires- )
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
Auteure du Best-Seller Doublez vos ventes et assumez votre succès
Auteure de Expérience client, Soyez le coup de coeur de vos clients
Et Co-Auteure de La Puissance des mots en affaires avec Zarah Issany et Mélanie Chénier
