Le client est de plus en plus exigeant, informé et parfois impatient.
Il est encore fidèle certes, mais souhaite être charmé et surtout ne pas se sentir comme un numéro.
Notre constat est le suivant : plus que jamais, l’expérience client doit être mise au cœur des stratégies marketing. Malheureusement, certains croient encore, à tort, que servir le client et répondre à ses demandes suffisent à
le satisfaire et à le fidéliser.
La notion d’expérience, telle que la vit le client, passe entre autres par les facteurs suivants :
L’émotion ressentie au moment de la transaction;
L’idée que le client se fait du produit et du service offerts;
L’idée qu’il se fait de vous;
Les avantages qui en découlent.
L’expérience vécue, pourquoi est-ce important?
Le client se rappelle les moments importants et les personnes qui ont su faire une différence. Soyons assurés qu’il se souviendra malheureusement aussi des moins bons moments. Non seulement en parlerait-il autour de lui, mais il est fort possible d’imaginer qu’il fera connaître son opinion sur les réseaux sociaux, ce qui peut aller vite et faire mal!
COMMUNIQUER AVEC NOS CLIENTS
Il est important de nous rappeler que tout au long de notre parcours avec le client, chaque étape compte :
– Avant : la préparation, la planification, la recherche.
– Pendant : l’expérience, la relation, les ventes croisées.
– Après : les suivis, la fidélisation, la relance.
Certes, dans l’idée de mettre en place une culture axée sur le client au sein d’une entreprise, plusieurs facettes doivent être prises en considération. Nous n’en abordons que quelques-unes dans ce guide, qui mise principalement sur la puissance des mots et des gestes concrets qui nous aident à devenir le coup de cœur de nos clients.
Tel que l’affirme l’expert en vente Zig Ziglar dans son livre La vente selon Ziglar, « on peut obtenir n’importe quoi si nous sommes prêts à aider suffisamment d’autres à obtenir ce qu’ils veulent ».
…suite page 18 de notre Livre La Puissance des mots en affaires (tome 1) lancé en octobre 2020.
Hélène Douville, Formatrice, conférencière, consultante & auteure. Experte au Groupement des chefs d’entreprise.
Auteure du Best-Seller Doublez vos ventes et assumez votre succès
Auteure de Expérience client, Soyez le coup de coeur de vos clients
Et Co-Auteure de La Puissance des mots en affaires avec Zarah Issany et Mélanie Chénier
