Selon votre opinion, votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle ou fait-elle vivre une expérience à ses clients?

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Partons du fait qu’il y a un bon moment déjà que le mot “servir” est utilisé en lien avec la clientèle. Je le trouve réducteur, probablement en raison de l’étymologie de ce mot, qui vient du latin servire, c’est-à-dire “servir, être esclave, vivre dans la servitude

Le terme “expérience” que l’on retrouve dans l’expression expérience client, me plaît davantage. Même si certaines entreprises semblent utiliser à outrance, il m’apparaît plus vivant et inspirant. De plus, il invite à la collaboration et à l’amélioration.

D’où ma définition: l’expérience client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir la différence de votre offre du début à la fin.

Offrir un bon service à la clientèle consiste à répondre aux besoins des clients, certes, mais nous n’en sommes plus là, puisque ces derniers sont rendus ailleurs. Il recherchent en plus l’enchantement, la différence, la surprise, le wow!

Dan Richards illustre dans Clients séduits, clients acquis, l’évolution des besoins des clients en expliquant qu’ils disaient en 1991, je reste, sauf si vous me donnez une bonne raison de partir. Dix ans plus tard, les clients disaient je pars, sauf si vous me donnez une bonne raison de rester.

Dans les formations que nous offrons en expérience client, nous proposons aux participants d’imaginer qu’elle serait leur réaction si leurs clients, employés, consultants ou associés leur tenaient les propos qui suivent, et cela, afin d’en mesurer l’incidence et le pouvoir:

  • Je reste avec vous si vous me démontrez que vous êtes différent
  • Je reste avec vous si vous demeurez la personne la plus crédible, selon mes critères
  • Je reste avec votre entreprise si elle m’offre l’expérience à laquelle je m’attends
  • Je reste avec vous si vous entreprise me fait briller. Ces énoncés résonnent peut-être pour vous et votre équipe en regard de votre offre actuelle et souhaitée.

En expérience client, nous questionner sur les raisons pour lesquelles nous choisissons d’agir ou pas nous permet presqu’à tout coup d’avancer dans la bonne direction. J’en conviens, c’est audacieux de se mettre ainsi à risque, surtout si l’on détient une partie de la formule gagnante.

……..(suite)

Hélène Douville, extrait de mon livre Expérience client, soyez le coup de coeur de votre client (chapitre 1, page 20)

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